Outstanding Customer Service

Үйлчилгээний чанараа сайжруулах ур чадварууд

Итгэлцэл бий болгож, харилцаа үйлчилгээгээрээ ялгаран, сэтгэл ханамжийг өсгөөрэй

Хэрэглэгчийн анхны сэтгэгдэл, хүлээлт, гомдлыг эергээр удирдаж, үнэнч үйлчлүүлэгч бий болгох ур чадварыг эзэмшүүлэх богино хөтөлбөр.

Key programme facts

Duration

8 hours

Sessions

1 session

Price

On request

Why it matters

Үйлчлүүлэгчид урьд өмнөхөөсөө илүү олон сонголттой болсон тул харилцагчийн үйлчилгээний гайхалтай мэдрэмж авахгүй л бол танай бизнест үнэнч болохгүй. Тэргүүн эгнээнд ажиллаж буй худалдааны зөвлөх, үйлчилгээний ажилтан гаднаас ирэх санал гомдол, хүлээлт зөрөх зэрэг дарамтыг даван туулж чадахгүй бол үйлчлүүлэгчийг татахад гаргасан бүх зардал үр дүнгүй болдог. Үйлчилгээний үйл явцыг кино гэж зүйрлэвэл үйлчлүүлэгч гол дүр, харин та бол аврагч баатар нь — түүх аз жаргалтай төгсөх эсэх нь таны хандлага, үйлдлээс шалтгаална. Сайн үйлчилгээ үйлчлүүлэгчийг насан туршийн үнэнч дэмжигч болгодог бол муу үйлчилгээ тэднийг үүрд холдуулдаг.

What you will learn

• Хэрэглэгчийн үйлчилгээний дөрвөн хүчин зүйлийг хэрэгжүүлж, эхний хормоос эерэг харилцаа тогтоох
• Өөрийн болон үйлчлүүлэгчийн хандлагыг удирдах зарчмуудыг ажил дээрээ хэрэглэх
• Хэрэглэгчийн хүлээлтийг тодорхойлж, зохицуулж, түүнээс давахын тулд ажиллах
• Гомдлын шалтгаан бодит уу, сэтгэл хөдлөлийн үү гэдгийг ялгаж, цаг алдалгүй шийдвэрлэх
• Гомдол шийдвэрлэх дараалал бүхий аргыг хэрэгжүүлж, стрессээ бууруулах
• Хэцүү үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа харилцааны үндсэн зарчмуудыг ашиглах
• Утсаар харилцахдаа өөртөө итгэлтэй байж, хэрэглэгчийн хэрэгцээг оношлох
• Хүлээн авдаг гомдлын тоо, төрлийг бууруулах арга барилыг эзэмших

Who it is for

Худалдаа, үйлчилгээний байгууллагын худалдааны зөвлөхүүд, хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнууд, утсаар борлуулалт хийдэг зөвлөхүүд. Чанартай үйлчилгээ үзүүлж, бизнесийнхээ нэр хүндийг дээшлүүлж, үнэнч хэрэглэгчдийг төрүүлэхийг эрмэлздэг харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтнүүдэд тохирно.

Programme structure

• Үйлчилгээнд хандах хандлага — хандлагаа үнэлж сайжруулах зорилго тавих; үйлчилгээний дөрвөн хүчин зүйлээр харилцаа тогтоох; хандлагаа хянах зарчмууд; нөхөрсөг харилцаагаа хадгалах.
• Утсаар ярих чадвар — өөртөө итгэлтэй харилцах; хэцүү хэрэглэгчтэй харилцааны үндсэн зарчмуудыг ашиглах; гадны дуудлагаас мэдээлэл цуглуулж хэрэгцээг ойлгох; гадагшаа дуудлагад анхаарлыг эергээр татах.
• Хэрэглэгчийн хүлээлтийг удирдан зохицуулах — хүлээлтийг тодорхойлох; хүлээлтийг давуулахын тулд ажиллах; хүлээлт зохицуулах аргыг ашиглах.
• Гомдол, санал хүсэлтийг шийдвэрлэх — гомдлын сэтгэл хөдлөлийн болон бодит хүчин зүйлсийг шийдвэрлэх; стрессээ бууруулах аргууд; дараалал бүхий шийдвэрлэх арга; гомдлын тоо, төрлийг бууруулах.

Upcoming dates

Bring it to your organisation

Related programmes